Reklama
 
Blog | Zuzana Zmeškalová

Pár slov o telemarketingu z pohledu operátorky

 Dobrý den, u telefonu Zuzana Zmeškalová, volám Vám ze společnosti… Tuto větu slýchají dnes a denně v jemných obměnách tisíce lidí v České republice a většina z těchto lidí si při ní pomyslí něco nepěkného o „otravách“ u telefonu…

Přes nesporný fakt, že telemarketing patří mezi lidmi k nejméně oblíbeným způsobům kontaktování potencionálních zákazníků, jedná se v současné době o jednu z nejlepších cest, jak zákazníka účinně oslovit a call centra rostou jako houby po dešti. Otázkou však zůstává, proč je vlastně telemarketing lidem nepříjemný? Z mých osobních zkušeností a zkušeností mých kolegů musím bohužel konstatovat, že ani ve 21. století neumějí všichni lidé používat telefon, popřípadě zcela ignorují zásady slušné telefonické komunikace. Tento fakt v kombinaci se strachem z nabídky, která má často pro klienty punc nějaké nepoctivosti, působí na většinu lidí nepříjemně.  

Telemarketing jako takový je opředený spoustou mýtů a nepravd, tak například je naprosto v pořádku, si nabídku po telefonu vyslechnout a odmítnout ji, pokud nemáte zájem. Pro operátora/ku platí pravidlo 3x ne, pokud tedy jednou řeknete ne, musí se operátor/ka zeptat ještě minimálně jednou až dvakrát, než může hovor ukončit. Nikdo Vám nemůže nic nutit proti Vaší vůli, takže ono ustrašené položení telefonu hned po představení operátora/ky, sprostá nadávka, nebo zoufalé výkřiky „nic nechci!” jsou naprosto nepatřičné, zbytečné a pro operátora/ku nezajímavé a pouze znepříjemňující směnu. Klienti tak většinou jen degradují sami sebe a od dalšího kontaktování to telemarketingové společnosti stejně neodradí. 

Pořekadlo “Time is money” platí samozřejmě i pro telefonní operátory/ky, takže zájmem operátora/ky rozhodně není Vás neúměrně dlouhou dobu zdržovat na telefonu. I operátoři mají své nadřízené, kteří kontrolují jejich práci, přičemž efektivní telefonická prezentace zboží a služeb trvá do 6 minut. Cokoli nad tento časový úsek je plýtvání času a peněz, samozřejmě existují i projekty, které jsou informačně náročnější a tudíž hovor samotný trvá déle, vše je ale pro dobro zákazníka, protože v závěru hovoru je většinou rekapitulace objednávky, kontakty a prostor pro otázky klientů. Často se mi v práci stává, že počáteční vymlouvání klienta na telefonu trvá déle, než samotná moje prezentace produktu. A pak kdo koho zdržuje…  

Reklama

Klienti, kteří si myslí, že jsou zábavní tím, že operátorovi čas odpočítávají do telefonu, nebo operátora/ku upozorní na překročení časového limitu, si samotný hovor pouze znepříjemňují, protože operátor/ka může být vyveden/a z míry a hovor protahuje ve snaze najít zpět rovnováhu, pokud by hovor nechali volně plynout, tak by byl jeho průběh mnohem klidnější, hladší a často i kratší. Operátor/ka musí z klienta dostat v průběhu hovoru jasné ano, nebo jasné ne, takže pokud klient není přesvědčivě ani pro jednu variantu, operátorovi nezbývá nic jiného, než klienta k jasné odpovědi donutit dalšími otázkami. 

Každý operátor, kontaktuje klienta na základě předem připraveného skriptu, jehož body se musí řídit, takže telefonní rozhovor má svůj daný scénář, který se snaží operátoři dodržovat. Operátor/ka tedy rozhodně není někdo, kdo sedí doma u telefonu a vytáčí čísla, jak ho napadne jen proto, aby se pobavil. Operátor/ka telemarketingu je vyškolený/á odborník/ce, který/á se snaží chovat tak profesionálně, jak je to jen v dané situaci možné. Telemarketing, by proto lidé měli vnímat spíše jako odlišnou formu nabídky, popřípadě službu navíc pro klienty, než jako obtěžování a ztrátu času.

Vyhledávání

Tip: Vyhledávejte dle autora pomocí autor: autor:”Erik Tabery” další tip

Výsledky vyhledávání

Hledám o sto šest
Vyskytla se chyba, zkuste to znovu.
Reklama